Obdrželi jste e-mail s informací, že váš účet byl pozastaven z důvodu nezaplacené částky?
Žádný strach – chápeme, že se takové věci stávají, a obvykle jde o rychlou nápravu.
Níže najdete odpovědi na nejčastější dotazy, které vám pomohou situaci vyřešit.
Existuje několik důvodů, proč platba může selhat, například nedostatek finančních prostředků na účtu, vypršení platnosti nebo ztráta karty, případně to, že banka platbu nerozpoznala.
Když se přihlásíte do svého pozastaveného účtu, pravděpodobně uvidíte jednu ze dvou obrazovek, jak je znázorněno níže:
Proč byl můj účet Butternut Box pozastaven?
Váš účet přejde do režimu pozastavení, pokud se nám nepodařilo strhnout platbu za váš box. To znamená:
Nebudou naplánovány žádné nové dodávky.
Nebudete moci provádět změny ve svém účtu, včetně zadávání objednávek nebo ukončení předplatného, dokud nebude platba uhrazena.
🤔 Dostanu svůj box, i když je můj účet pozastaven?
Ano! Pokud již máte na cestě box, který byl dříve zpracován, bude vám doručen. Víme, jak důležitá je pro vašeho pejska pravidelnost, a nikdy bychom nechtěli, aby kvůli dočasnému problému s platbou přišel o krmení nebo hladověl.
📦 Naše pravidlo „Box of Grace“ (Krabice milosti)
Chápeme, že život přináší různé situace – karty expirují, ztrácejí se nebo na nich nečekaně dojdou peníze. Protože chceme mít pohodu vašeho psa vždy na prvním místě, fungujeme v režimu pravidla „Box of Grace“:
Váš box je přesto odeslán: Pokud u nás máte aktivní předplatné a plánovaná platba selže, i tak vám tento box zabalíme a odešleme.
Automatický nový pokus: Zatímco si váš chlupatý kamarád pochutnává na svém jídle, náš systém se automaticky pokusí o platbu znovu v pozdějším termínu, nebo se můžete přihlásit a aktualizovat své údaje ručně. Fakturační systém bude periodicky zkoušet platbu z uložené karty, dokud se transakce neprovede.
Bezproblémová reaktivace: Jakmile je platba úspěšně uhrazena, váš účet se automaticky znovu aktivuje a budoucí objednávky budou naplánovány v běžné frekvenci doručení.
Potvrzující e-maily: Když se stav vašeho účtu změní (a vlastně při téměř jakékoli jiné aktualizaci!), pošleme vám e-mail na adresu propojenou s vaším účtem. Je to jen proto, abychom vám poskytli jasné potvrzení o tom, jaké změny byly provedeny a kdy, pro vaše i naše záznamy.
💡 Pravidlo „Box of Grace“ platí pouze pro jednu objednávku a až po doručení prvního boxu na vašem účtu.
Nečekám žádný box ani poplatek, co se stalo?
Pokud jste si mysleli, že je vaše předplatné zastaveno, nebo jste neočekávali doručení, může to být z následujících důvodů:
Máte aktivní účet a zapomněli jste, že má dorazit další objednávka.
Máte u nás více než jedno aktivní předplatné – a zatímco jedno jste zastavili, druhé zůstává aktivní.
Někdo jiný z vaší domácnosti má u nás druhý účet a své objednávky nezastavil, i když vy ano.
Účet jste sice zastavili, ale proces byl dokončen až po uzávěrce pro nadcházející box. To znamená, že aktuální box je již na cestě k vám, ale pro budoucí dodávky je váš účet zastaven.
Začali jste provádět změny ve svém účtu (např. zastavení účtu nebo změna data příštího doručení), ale proces jste nedokončili.
Aktualizovali jste datum budoucího boxu, zatímco aktuální objednávka zůstala beze změny.
✋ Zastavení účtu nebo provedení změn je nutné potvrdit před časem uzávěrky, protože v té době se box uzamkne, náš tým ho zabalí a platba se zaúčtuje.
✏️ Přesné datum a čas uzávěrky pro provádění změn u nadcházejících boxů najdete v připomínkovém e-mailu zaslaném na vaši adresu.
👀 Sledujte svůj e-mail a vyhledejte potvrzení, zda bylo zastavení účtu nebo provedená změna úspěšná.
💸 Jak mohu uhradit nedoplatek?
Pokud je vaše karta aktuální a máte na ní dostatek peněz, stačí kliknout na červené tlačítko „Try Payment Again“ (Zkusit platbu znovu), které se zobrazuje na nástěnce vašeho účtu nebo v aplikaci.
Pokud platba stále neprochází, zkontrolujte následující body:
Máte v účtu uloženou správnou kartu?
Je na účtu k dispozici dostatek finančních prostředků?
Schválila vaše banka kartu, pokud byla nedávno aktualizována?
Vyžaduje vaše banka potvrzení platby v jejich aplikaci z bezpečnostních důvodů?
📞 Pokud vše vypadá v pořádku, ale platba stále selhává, vaše banka může transakci zamítat. Doporučujeme je kontaktovat přímo a situaci ověřit.
💬 Stále se nedaří? Spojte se s námi – zkontrolujeme to z naší strany a můžeme se pokusit platbu provést ručně.
Upozornění: Náš tým z důvodu ochrany osobních údajů nemůže zadávat údaje o vaší kartě po telefonu.
Jak mohu aktualizovat údaje o své kartě?
Způsob platby můžete kdykoli aktualizovat prostřednictvím svého účtu:
Přihlaste se do svého účtu Butternut Box.
Klikněte na ikonu svého profilu (vpravo nahoře).
Přejdete na „Payment Method“ (Způsob platby).
Přidejte nebo změňte údaje o kartě.
Ujistěte se, že vaše banka aktualizaci schválila.
🔗 Užitečné články:
👉 Paying for your boxes – Praktická stránka s často kladenými dotazy ohledně plateb.
👉 Making a payment or changing your payment details – Náš užitečný průvodce pro aktualizaci platebních údajů.
Proč nemohu právě teď zastavit (zrušit/pauznout) své předplatné?
Pokud je váš účet pozastaven, možnosti provádění změn v účtu jsou dočasně deaktivovány, včetně celkového zastavení předplatného. Jakmile bude dlužná platba uhrazena:
Váš účet se automaticky reaktivuje.
Budete moci znovu provádět změny (včetně zastavení předplatného).
✉️ Na e-mailovou adresu spojenou s vaším účtem Butternut vám zašleme zprávu s informací, že účet byl pozastaven.
📩 Jakmile bude platba úspěšná a váš účet bude obnoven, pošleme vám další e-mail.
🛑 Potřebujete zastavit účet po uhrazení platby? Zde je návod jak na to
Jsme tu pro vás 💛 Navštivte naši kontaktní stránku zde a najděte způsoby, jak se spojit s týmem Customer Love.