Dostali ste e-mail s informáciou, že váš účet bol pozastavený z dôvodu neuhradenej platby?
Žiadne obavy – chápeme, že takéto veci sa stávajú, a zvyčajca ide o rýchlu nápravu.
Nižšie nájdete odpovede na najčastejšie otázky, ktoré vám pomôžu situáciu vyriešiť.
Existuje niekoľko dôvodov, prečo platba môže zlyhať, napríklad nedostatok finančných prostriedkov na účte, vypršanie platnosti alebo strata karty, prípadne to, že banka platbu nerozpoznala.
Keď sa prihlásite do svojho pozastaveného účtu, pravdepodobne uvidíte jednu z dvoch obrazoviek, ako je znázornené nižšie:
Prečo bol môj účet Butternut Box pozastavený?
Váš účet prejde do režimu pozastavenia, ak sa nám nepodarilo stiahnuť platbu za váš box. To znamená:
Nebudú naplánované žiadne nové doručenia.
Nebudete môcť vykonávať zmeny vo svojom účte, vrátane zadávania objednávok alebo zastavenia predplatného, kým nebude platba uhradená.
🤔 Dostanem svoj box, aj keď je môj účet pozastavený?
Áno! Ak už máte na ceste box, ktorý bol predtým spracovaný, bude vám doručený. Vieme, aká dôležitá je pre vášho psíka pravidelnosť, a nikdy by sme nechceli, aby kvôli dočasnému problému s platbou zmeškal kŕmenie alebo hladoval.
📦 Naše pravidlo „Box of Grace“ (Box milosti)
Chápeme, že život prináša rôzne situácie – karty expirujú, strácajú sa alebo na nich nečakane dôjdu peniaze. Pretože chceme mať pohodu vášho psa vždy na prvom mieste, fungujeme v režime pravidla „Box of Grace“:
Váš box je napriek tomu odoslaný: Ak u nás máte aktívne predplatné a plánovaná platba zlyhá, aj tak vám tento box zabalíme a odošleme.
Automatický nový pokus: Zatiaľ čo si váš chlpatý kamarát pochutnáva na svojom jedle, náš systém sa automaticky pokúsi o platbu znova v neskoršom termíne, alebo sa môžete prihlásiť a aktualizovať svoje údaje ručne. Fakturačný systém bude periodicky skúšať platbu z uloženej karty, kým sa transakcia neuskutoční.
Bezproblémová reaktivácia: Hneď ako je platba úspešne uhradená, váš účet sa automaticky znova aktivuje a budúce objednávky budú naplánované v bežnej frekvencii doručenia.
Potvrdzujúce e-maily: Keď sa stav vášho účtu zmení (a vlastne pri takmer akejkoľvek inej aktualizácii!), pošleme vám e-mail na adresu prepojenú s vaším účtom. Je to len preto, aby sme vám poskytli jasné potvrdenie o tom, aké zmeny boli vykonané a kedy, pre vaše aj naše záznamy.
💡 Pravidlo „Box of Grace“ platí len pre jednu objednávku a až po doručení prvého boxu na vašom účte.
Nečakám žiadny box ani poplatok, čo sa stalo?
Ak ste si mysleli, že je vaše predplatné zastavené, alebo ste neočakávali doručenie, môže to byť z nasledujúcich dôvodov:
Máte aktívny účet a zabudli ste, že má doraziť ďalšia objednávka.
Máte u nás viac ako jedno aktívne predplatné – a zatiaľ čo jedno ste zastavili, druhé zostáva aktívne.
Niekto iný z vašej domácnosti má u nás druhý účet a svoje objednávky nezastavil, aj keď vy áno.
Účet ste síce zastavili, ale proces bol dokončený až po uzávierke pre nadchádzajúci box. To znamená, že aktuálny box je už na ceste k vám, ale pre budúce dodávky je váš účet zastavený.
Začali si vykonávať zmeny vo svojom účte (napr. zastavenie účtu alebo zmena dátumu nasledujúceho doručenia), ale proces ste nedokončili.
Aktualizovali ste dátum budúceho boxu, zatiaľ čo aktuálna objednávka zostala bez zmeny.
✋ Zastavenie účtu alebo vykonanie zmien je nutné potvrdiť pred časom uzávierky, pretože v tom čase sa box uzamkne, náš tím ho zabalí a platba sa zaúčtuje.
✏️ Presný dátum a čas uzávierky pre vykonávanie zmien pri nadchádzajúcich boxoch nájdete v pripomienkovom e-maile zaslanom na vašu adresu.
👀 Sledujte svoj e-mail a vyhľadajte potvrdenie, či bolo zastavenie účtu alebo vykonaná zmena úspešná.
💸 Ako môžem uhradiť nedoplatok?
Ak je vaša karta aktuálna a máte na nej dostatok peňazí, stačí kliknúť na červené tlačidlo „Try Payment Again“ (Skúsiť platbu znova), ktoré sa zobrazuje na nástenke vášho účtu alebo v aplikácii.
Ak platba stále neprechádza, skontrolujte nasledujúce body:
Máte v účte uloženú správnu kartu?
Je na účte k dispozícii dostatok finančných prostriedkov?
Schválila vaša banka kartu, ak bola nedávno aktualizovaná?
Vyžaduje vaša banka potvrdenie platby v ich aplikácii z bezpečnostných dôvodov?
📞 Ak všetko vyzerá v poriadku, ale platba stále zlyháva, vaša banka môže transakciu zamietnuť. Odporúčame ju kontaktovať priamo a situáciu overiť.
💬 Stále sa nedarí? Spojte sa s nami – skontrolujeme to z našej strany a môžeme sa pokúsiť vykonať platbu ručne.
Upozornenie: Náš tím z dôvodu ochrany osobných údajov nemôže zadávať údaje o vašej karte po telefóne.
Ako môžem aktualizovať údaje o svojej karte?
Spôsob platby môžete kedykoľvek aktualizovať prostredníctvom svojho účtu:
Prihláste sa do svojho účtu Butternut Box.
Kliknite na ikonu svojho profilu (vpravo hore).
Prejdite na „Payment Method“ (Spôsob platby).
Pridajte alebo zmeňte údaje o karte.
Uistite sa, že vaša banka aktualizáciu schválila.
🔗 Užitočné články:
👉 Paying for your boxes – Praktická stránka s často kladenými otázkami ohľadom platieb.
👉 Making a payment or changing your payment details – Náš užitočný sprievodca pre aktualizáciu platobných údajov.
Prečo nemôžem práve teraz zastaviť (zrušiť/pauzovať) svoje predplatné?
Ak je váš účet pozastavený, možnosti vykonávania zmien v účte sú dočasne deaktivované, vrátane celkového zastavenia predplatného. Po uhradení dlžnej platby:
Váš účet sa automaticky reaktivuje.
Budete môcť znova vykonávať zmeny (vrátane zastavenia predplatného).
✉️ Na e-mailovú adresu spojenú s vaším účtom Butternut vám zašleme správu s informáciou, že účet bol pozastavený.
📩 Hneď ako bude platba úspešná a váš účet bude obnovený, pošleme vám ďalší e-mail.
🛑 Potrebujete zastaviť účet po uhradení platby? Tu je návod, ako na to
Potrebujete sa porozprávať s naším tímom?
Sme tu pre vás 💛 Navštívte našu kontaktnú stránku tu a nájdite spôsoby, ako sa spojiť s tímom Customer Love.